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통신사 뭘 고를까? 고객 만족도 1위, 소통 1위 SK텔레콤을 자랑하다!

통신사 뭘 고를까? 고객 만족도 1위, 소통 1위 SK텔레콤을 자랑하다!

직접 SK텔레콤을 사용하는 분들에게 SK텔레콤을 이야기하라 하면 당연히 많은 불만을 쏟아낼 것이다. 100% 만족하는 서비스나 제품은 없기 때문이다. 선거도 최악이 아닌 차악을 뽑는 일이라는 안타까우면서도 우스운 소리가 있듯 내가 사용하는 통신사 역시 그나마 가장 나은 업체를 선택하는 것이 필요하다. 

뭘 보고?

글쎄 정답은 아니지만 고객과 소통하려하는 기업 그리고 소비자 만족도가 높은 기업을 선택하면 되지 않을까? 뭐 조금 뻔한 이야기지만 SK텔레콤이 제 8회 대한민국 SNS대상 기업부문에 종합 대상을 수상했다. 쉽게 말해 소통을 잘했다라는 것이다. 뭘 했는데라고 되물을 수 있다.

우선 최근 출시한 0브랜드만 보더라도 일반적인 10-20세대 서비스가 아닌 이들에게 정말 필요한 것이 무엇인지를 소통을 통해 이끌어냈다는 평가를 받고 있다. SK텔레콤 뿐만 아니라 타 통신사를 이용하는 10-20세대들을 대상으로 여행 프로그램을 지원하는 이벤트도 진행한 바 있다. 100명 모집에 1만명이 지원 치열한 경쟁률을 기록했다는 소식도 접한 바 있다.

또, 배낭여행, 무전여행을 통해 더 넓은 세상을 체험하고자 하는 대학생들의 꿈을 응원하는 '세상을 잇다 이으러원정대 캠페인'도 생각난다. 5,500명의 지원자가 몰렸으며 이를 유튜브 영상으로 만들었던 이으러 원정대의 경우 조회수가 400만을 돌파할만큼 청년들의 많은 공감을 받았다.

취업을 앞둔 이들을 위해 기존의 형식적이고 딱딱했던 기업소개 방식이 아닌 젋은이들의 감각에 맞춰 현실적이고 재미난 방식으로 풀어낸 새로운 기업탐방 프로그램 패션피플&투어 역시 좋은 반응을 이끌어내기도 했다.

시기적절한 SNS 운영 역시 대상을 받을 만 했다. 화이트데이, 발렌타인데이, 어버이날 등 시의성 있는 이슈를 통해 SNS 방문 및 참여도를 대폭 높인 것도 한몫을 했다. 어버이날 콘텐츠의 경우 총 116만 PV를 달성했다.

내가 하고 싶은 말만 한다가 아닌 각 세대별 관심있어하는 분야, 이슈 등로 관심도를 이끌었으며 그들의 이야기를 경청해 정말 필요한 콘텐츠를 발굴해 냈다라는 점만으로도 소통이라는 어려운 숙제를 잘 해낸 느낌이다.

그랜드 슬럼 역시 달성!

뭐 말만 잘하고 소통만 잘한다고 끝은 아닐 듯 싶다. SK텔레콤은 고객만족도 부문에서도 1위를 달성했다. 더욱이 1개가 아닌 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 기록 그랜드슬럼을 달성했다. 여기에 한가지 더 덧붙이면 1, 2년 1위가 아닌 최장기간 그랜드 슬럼 달성이다.

국가고객만족도(NCSI) 21년 연속 1위 달성
한국서비스품질지수(KS-SQI) 19년 연속 1위 달성
한국산업 고객만족도(KCSI) 21년 연속 1위 달성

한번 수상했다가 아니라 기본 20년 가까이 연속으로 1위를 달성했다. 여기에 SNS 대상까지 기록한 기업은 SK텔레콤뿐이다. 

와닿지는 않을 듯 싶다!

지들 상받은걸 왜 자랑해 라고 할 수 있을 것이고 난 불만이 많은데라고 생각할 수도 있다. 당연하다. 하지만 앞서 말했듯 누구나 맘에 들지 않는 통신사 중 가장 나은 통신사를 선택하라고 한다면 적어도 가장 높은 고객 만족도를 기록했고 고객과 소통하려는 모습을 꾸준히 보여주고 있는 기업을 선택하는 것이 가장 현명한 선택이 아닐까 한다.

물론 이보다 정말 나에게 맞는 요금제, 저렴한 요금제, 안정적인 서비스 등을 보여주는 통신사가 최고일테지만 말이다.


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SK텔레콤 재난 문자 수신이 불가능한 2G폰 LTE폰으로 교체해준다!

SK텔레콤 재난 문자 수신이 불가능한 2G폰 LTE폰으로 교체해준다!

재난문자는 무척이나 중요하다. 최근 우리나라도 지진 안전국가가 아님을 전국민이 몸소 체험했다. 이런 상황에서 핸드폰으로 수신되는 재난문자는 조금이나마 스스로 안전을 대비할 수 있는 빠른 연락수단이다. 하지만 이 서비스를 이용하지 못하는 고객들이 있다.

재난문자를 받지 못하는 59만명!

바로 2G 사용자들이다. 지진, 태풍, 해일 등 재난 발생시 발송되는 재난문자는 CBS(Cell Broadcasting Service)라는 서비스를 통해 발송된다. 이 CBS는 2005년 당시 CDMA(2G) 방식에 맞춰 개발되었으며 탑재가 의무화 됐다. 다만, 그 이전에 출시된 2G 단말기의 경우 CBS 지원이 의무사항이 아니었기에 재난 문자를 받지 못하고 있다. 

현재 CBS를 지원하지 않는 휴대폰 사용자 가입자수는 약 59만명이다. 

2G 휴대폰을 교체해주는 SK텔레콤

SK텔레콤은 재난문자를 받지 못하는 2G 사용자를 대상으로 재난문자를 수신할 수 있는 LTE 스마트폰으로 교체해주는 캠페인을 실시한다. 지난 27일부터 정부와 함께 재난문자 수신이 불가능한 2G폰 고객 59만명 대상 휴대폰 교체 지원 캠페인을 시작했다. 이 캠페인은 국민 안전제고를 위한 정부의 요청에 따른 것으로 6개월 동안 진행할 예정이다.

총 6종의 LTE폰으로 교체가 가능하다. 추가 지원금을 통해 해당 LTE폰을 0원에 구매할 수 있다. 교체가 가능한 폰은 갤럭시폴더2(SM-G160N), LG스마트폴더(LGM-X100S), 갤럭시와이드2(SM-J727S), LG폴더(LM-Y110S)는 즉시 교체가 가능하며 LG X4(LM-X410S)와 갤럭시J2프로(SM-J250N)은 4월 중순 이후 교체가 가능하다.

다만, 여전히 010아닌 011, 016, 017, 019를 사용하는 이유를 파악, 최대한 그 이유를 유지시켜주고자 하는 것이 이번 SKT가 진행하는 캠페인의 차별점이리 할 수 있다.

2G 요금제를 그대로 사용하자!

우선 첫번째로 비싼 LTE 요금제 사용이 부담되어 여전히 2G폰을 사용하는 고객을 위해 예외적으로 4G 스마트폰으로 교체시 2G 요금제 7종으로 그대로 사용할 수 있는 혜택을 제공한다.

월 9,900원 뉴실버 요금제부터 어린이를 위한 11,000원 팅 주니어 표준 요금제 등 저렴한 요금제를 그대로 이용할 수 있다. 

더욱이 2G 요금제의 경우 기본 데이터 제공량이 없기에 원치 않는 데이터 요금 부과를 막기 위해 데이터 차단 기능도 기본 적용한다. 물론 데이터 사용을 원하면 LTE 요금제 가입 후 데이터 차단 기능을 해제하면 된다.

3년간 번호 유지도!

여전히 2G 스마트폰을 이용하고 있는 이유는 여러가지가 있겠지만 가장 큰 이유는 그 번호를 유지하고 싶은 마음에서다. 이에 011과 017등 01X 번호 표시 서비스도 3년간 무료로 제공할 계획이다. 이 서비스를 이용할 경우 010번호로 변경해도 전화, 문자 발신 시 상대방 휴대폰에는 여전히 01X로 표시된다. 

물론 쭉~ 그 번호를 유지할 수 있도록 하면 좋겠지만 010통합정책하에서 SK텔레콤도 어쩔 수 없는 선택인 듯 싶다.

교체는 어떻게?

가까운 T월드 매장을 방문하거나 SK텔레콤 공식 온라인몰인 T월드 다이렉트(http://shop.tworld.co.kr) 또는 SK플래닛 오픈마켓인 11번가를 통해 신청하면 된다.

참고로 온라인으로 신청할 경우 홍삼, 안마기, 건강보조식품 등으로 구성한 T 기프트도 제공한다. 만약 온라인 주문이나 매장 방문이 어려운 경우 찾아가는 개통 서비스를 지원한다. 개통 직원이 직접 방문해서 휴대폰을 교체해준다. SK텔레콤 고객센터나 T월드 다이렉트를 통해 신청하면 된다.

https://shop.tworld.co.kr/handler/Promo-2GBenfChg

위 링크를 통해 교체 가능 대상인지 확인할 수 있다.

고심한 흔적이 보이는 캠페인

일각에서는 이 캠페인을 좋지 않은 시선으로 보는 것도 사실이다. 2G 망 유지를 위해 연간 사용되는 비용이 약 700억원에 이르는 상황에서 소수의 2G 이용자들을 위해 계속 이 비용을 투자해야하는가 하는 점은 이익을 추구하는 기업 입장에서 당연히 고민해야할 부분이다. 이에 SK텔레콤이 재난문자라는 것을 핑계를 바탕으로 2G망 사용자를 줄여나가면서 최종적으로 종료하려는 전략이다라고 생각하는 고객도 있다.

하지만 반대로 SK텔레콤이 내놓은 이 캠페인의 혜택들로 인해 폰을 교체하고 싶어하는 사용자들도 있기에 이러한 행보는 좋은 모습이라 생각된다. 적어도 010통합정책을 주도하고 2G 서비스를 무지막지하게 종료한 업체와는 다른 행보니까 말이다.

NCSI 21년간 1위

일각에서 비판을 받고 있는 것도 사실이지만 위에 소개한 재난문자 휴대폰 교체와 같은 SK텔레콤의 행보는 분명 기업과 고객의 입장을 균형있게 유지하려는 그들의 모습이라 할 수 있다.

최근 약정제도를 전면 개편해서 무약정 고객에게도 혜택을 주고 선택약정 고객의 할인 반환금 부담을 낮춘 것과 해외 로밍 서비스 이용시 매일 3분 무료 전화 서비스를 지원하고 이용요금을 대폭 낮춘 모습 역시 이와 일맥상통하는 행보라 할 수 있다.

이뿐만이 아니라 2월부터 T월드 전매장에 최적요금제 제안 시스템을 도입해서 고객 데이터 분석 결과를 토대로 최적의 요금제를 추천하는 서비스 역시 제공하고 있다. 이 서비스 도입 이후 기존 대비 21% 높아진 60%가 더 저렴한 요금제로 바꾸는 등 고객의 요금 부담을 줄이는 결과를 이끌어냈다.

그러서 일까? 한국생산성본부가 선정하는 2018년 국가고객만족도(NCSI : National Customer Satisfaction Index) 조사에서 자그마치 21년 연속 이동통신 부문 1위를 기록했다. 

1998년 NCSI 선정을 시적한 이후 10년도 아닌 21년 연속으로 1위를 달성했다. 참고로 현재 삼성가와 연계되어 이런저런 이야기가 나오고 있는 삼성물산과 한국 야쿠르트가 20년 연속 1위를 달성한 바 있으며 이들의 올해 결과는 하반기 발표된다. 고객이 직접 평가한 만족도 수준인 만큼 그 어떤 지표보다 일반 사용자가 생각하는 수준과의 격차가 거의 없는 조사가 아닐까 싶다.

100% 입맛에 맞는 기업은 없다. 하지만 지금처럼 기업의 이익을 적절히 유지하면서도 소비자의 신뢰를 배반하지 않는 모습을 꾸준히 보여준다면 NCSI 이동통신 부문 1위는 더 지속되지 않을까 한다.


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선택의 기준은 무엇입니까? 바로 상품평, 고객만족도를 보고 판단하자!

선택의 기준은 무엇입니까? 바로 상품평, 고객만족도를 보고 판단하자!

우리는 어떤 물건을 사기 전 이미 구입한 사람들의 평가나 다양한 의견을 찾아본다. 사지 않으면 못견딜만한 제품이 아닌 이상 구매자들의 평을 보고 판단 여부를 결정하게 된다.

하나의 제품 혹은 서비스만을 보는 경우도 있지만 더 나아가 브랜드 그리고 이를 만든 기업까지 꼼꼼히 따져봐야 하는 경우도 있다. 이 경우는 어떻게 해야할까?

국가고객만족도지수 NCSI

하나의 제품에 대한 평가는 사용자들의 후기를 보면 되지만 한 기업에 대한 평가는 국가고객만족도지수(National Customer Satisfaction Index/NCSI)를 보면 된다.

미국드라마가 생각나는 이름이지만 "국내외에서 생산, 국내 소비자에게 판매되고 있는 제품 또는 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족도를 측정한 지표"를 의미하는 국가고객만족도지수는 현명한 소비를 위해 개개인들의 후기글 처럼 꼼꼼히 따져봐야 하는 중요한 정보라 할 수 있다.

이 NCSI는 한국생산성본부가 꽤 오래전부터 매년 상반기에 1위 기업을 선정해서 수상을 해왔다.

20년 연속 1위

국내 기업 중 20년간 부동의 1위를 기록한 기업은 삼성물산, 한국야쿠르트 그리고 SK텔레콤이 있다.

앞서 언급했듯 직접 사용하고 있는 일반 소비자를 대상으로 측정한 결과이기에 보편적인 대중들의 의견이라고 볼 수 있다. 특히 1~2년이 아닌 20년간 1위라는 기록은 단순한 요양 혹은 운이라고 보기에는 대단한 성적이다.

21년 연속 기네스에 도전!

올해도 수상할 유력한 기업으로 SK텔레콤을 꼽고 있다. 만약 2018년에도 NCSI 1위를 기록한다면 국내 기업으로는 최초로 달성하는 크나 큰 성과다.

이동통신부문에 있어 오래시간 1위를 기록했던 SK텔레콤이었기에 어찌보면 당연한 결과라 할 수 있지만 단순히 1위 통신사이기에 이런 결과를 이끌어냈다라고 하기에는 SK텔레콤 입장에서 조금 억울 할 수 있다.

우리가 아는 SK텔레콤은 그저 보조금을 지원해서 조금 더 저렴하게 스마트폰을 구입할 수 있으며 전화, 데이터, 문자 등을 사용할 수 있게 해주는 기업으로 인식하고 있다. 여기에 조금 더 나가면 T멤버십을 통해 다양한 혜택도 받을 수 있는 정도랄까?

항상 미래를 본다!

개인적으로 SK텔레콤이 고객만족도 1위를 20년간 그리고 예상이지만 또 한번의 1위를 더할 수 있었던 비결은 '고객중심의 경영' 그리고 '미래를 바라보는 태도' 때문이라 생각된다.

SK텔레콤이 항상 새로운 기술을 선도했고 또 고객만을 위해서만 움직였다고 볼 수는 없다. 과거도 그리고 지금도 자사의 이익을 위해 움직이고 있다. 다만 그 이익을 발생시키는 고객을 위한 혜택이나 서비스는 다른 이동통신사와는 확연히 다른 태도를 보여왔다.

단순한 예로 상담서비스가 다른 통신사에 비해 월등히 좋다라는 평은 너무나 쉽게 접할 수 있다. 어떤 서비스등 불만이나 문제가 발생할 수 있고 이를 빠르게 대처해 줄 수 있는 서비스가 잘 갖춰져 있다면 당연히 고객의 만족도는 높아질 수 밖에 없다.

또, 미래를 바라보는 그들의 시선 역시 마찬가지다. 5G, 인공지능, 자율주행 등 4차산업을 맞이하고 빠르게 대중화하기 위한 그들의 행보는 지금이 아닌 이미 과거에서부터 시작해왔다. 무한상사에 나오는 미래 먹거리를 위한 행보이겠지만 어찌됐건 그들의 빠른 움직임은 이러한 신기술을 빠르게 접할 수 있는 기틀이 되기도 한다.

2014년 부터 꾸준히 가까운 미래를 미리 만날 보고 체험할 수 있도록 하는 티움을 마련해 SK텔레콤이 현재 무엇을 바라보고 있고 어떤 준비를 하고 있는지 소비자들에게 보여줬다.

누구에게는 단순한 체험관 일수 있지만 SK텔레콤이 소비자들에게 지금도 1위이지만 앞으로도 고객만족도 1위를 위해 열심히 나아가고 있고 준비하고 있음을 보여주는 작지만 의미있는 예고편이라 할 수 있다.

그 맘 변치 않기를...

고객을 생각하고 또, 미래를 바라보면 꾸준히 변화해 나간다면 그리고 그 마음을 변치 않는다면 SK텔레콤의 국가고객만족도 1위를 앞으로도 쭉 이어지지 않을까 한다.

물론 소비자는 더 냉철하고 그리고 객관적으로 바라보며 때로는 칭찬을 때로는 비판을 하며 그들이 딴맘 먹지 않고 갈지자 행보를 하지 않기를 감시하는 것도 필요하지 않을까 한다. 정치만큼 기업도 관심을 가지며 더 정신 차리고 소비자를 위해 노력할테니 말이다.

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