멋진 대응 갤럭시노트7 전량 교환. 신뢰 선택한 삼성
조금 전 갤럭시노트7 폭발과 관련한 삼성측의 공식 입장 발표가 있었습니다. 결론부터 말하면 9월 1일 기준으로 총 35건이 서비스센터를 통해 접수됐으며 원인 분석 결과 배터리 셀 자체 이슈로 확인됐다고 합니다. 그리고 이 문제로 인해 갤럭시노트7을 전량 새제품으로 교환해준다고 합니다.
전량 리콜이 아닌 전량 교환으로~
당초 모 언론사에서 단독보도라며 갤럭시노트7을 전량 리콜할 것이라는 내용의 기사를 보도한바 있습니다. 배터리를 교환해주겠다라는 내용이었는데요. 이에 구매자들은 구매한지 얼마되지 않은 제품을 분해하는 것에 대해 부정적인 의견을 내놓기도 했습니다.
하지만 삼성에서 내놓은 공식 발표 내용은 리콜이 아닌 전량 교환으로 결정됐습니다. 갤럭시노트7 소유자는 구입시기와 상관없이 신제품으로 교환 받을 수 있으며 자제 수급과 제품 준비에 약 2주 정도가 소요될 것이라고 밝혔습니다. 국가별 교환 가능 시기는 국가에서 사용 중인 특정 부품 수급상황을 고려해 별도 공지할 계획이라고 합니다.
다만 교환받기까지 갤럭시노트7이 폭발하지 않을까 걱정할 수도 있을 듯 한데요. 제품이 준비되기 전 서비스센터에 방문하면 이상 여부를 점검받을 수 있고 혹 문제가 있을 경우 조치를 받을 수 있다고 합니다.
신뢰를 선택한 삼성
정확하게 교환 대수는 파악할 수는 없지만 국가별 교환 시기를 공지할 것이라는 내용을 보면 국내 뿐만이 아니라 해외까지 모두 해당되는 듯 합니다. 그렇다면 적게는 수십만대에서 많게는 수백만대까지 엄청난 물량이라고 할 수 있습니다.
이 정도의 물량을 전량 교체해준다고 합니다. 추가로 환불 기간을 14일에서 더 늘릴 계획이라고 합니다.
일반적으로 문제가 될 수 있는 제품만을 선별해서 교환을 해주는데요. 이번 삼성의 결정은 꽤 파격적입니다. 발표 전문을 보면 배터리 공급사와 불량 가능성이 있는 제품을 찾아내기 위해 정밀 분석 작업을 진행하고 있지만 그 사이 소비자가 불안해할 수 있고 또, 교환 전 동일한 일이 발생할 수 있다라는 점을 고려해 판매를 중단하고 구입시기와 상관없이 전량 교환하기로 결정했다라고 언급하고 있습니다.
저 역시 문제가 있는 제품만을 교환해주는 정도로 해결하지 않을까 예상했는데요. 결국 전량 교환으로 결정을 내렸습니다. 상당히 빠른 대응이며 삼성 측의 잘못으로 발생한 이슈이기는 하지만 이번 결정은 현명한 대응 사례가 될듯 합니다.
이번 사건은 지금까지 힘겹게 쌓아올린 갤럭시 그리고 삼성이라는 브랜드의 가치를 한순에 무너트릴 만큼 심각한 문제였습니다. 더욱이 어설픈 대응책을 보여줄 경우 오히려 더 큰 역효과를 일으킬 수 있었고 말이죠. 지금까지 위치에 오르기까지 든 시간과 비용, 노력을 생각했을 때 당장의 손해를 감수하더라도 가치와 신뢰를 유지시킬 수 있는 지금의 결정이 삼성이 할 수 있는 가장 현명한 선택이 아닐까 합니다.
더욱이 글로벌 기업으로써 해외에서도 지금의 사건 그리고 삼성의 결정을 유심히 지켜보고 있는 상황에서 이러한 결정은 충분히 부정적인 의견을 상쇄할 수 있는 발표가 되지 않을까 합니다.
기업의 입장에서 전량 교체해주는 이와 같은 결정은 결코 쉽지 않습니다. 물론 이런 대응은 소비자로써 응당 받아야 하는 부분이기는 하지만 국내 많은 기업들이 지금까지 보여준 행태들을 보면 그렇게 하지 않았던 수많은 전례가 있기에 잘한 행동이라 칭찬해주고 싶습니다. 그리고 이번 삼성의 행동이 다른 업체들에게도 충분히 와닿는 사례이길 바래봅니다.
현명한 대응과 결정이 그 기업에서 긍정적인 결과를 만들어준다라는 것을 확실히 보여줘야 다른 기업들 역시 소비자를 기만하지 않고 무서워하며 현명한 대응을 할 것이라 생각합니다.
더이상의 실수는 없길 바라며...
하드웨어의 삼성이라고 불리울 만큼 삼성은 완성도 높은 제품을 만들어왔습니다. 그리고 그러한 노력들이 지금의 위치에 오르게 한 것이구요. 하지만 지금과 같이 한번의 실수로 치명적인 상처를 입을 수 있다라는 것을 알고 앞으로는 더이상의 실수는 없길 기대해보겠습니다. 한번은 실수이지만 두번은 실수가 아니니까 말이죠.
더 멋진 제품도 중요하지만 삼성이 지금까지 보여준 완성도와 기본기가 무엇보다 밑바탕이 되어야 한다라는 것을 크게 느낀 사건이 아닐까 합니다. 이번 결정이 삼성에게는 다시 한번 도약할 수 있는 밑거름이 되었음 합니다.
갤럭시노트7 관련 발표 전문
삼성전자 제품을 아끼고 사랑해 주시는 고객님의 한결같은 성원에 깊이 감사드립니다.
저희 삼성전자가 지난 8월 19일 출시한 갤럭시 노트 7 일부 제품에서 배터리 소손 현상이 접수됐습니다. 신제품 출시 후 얼마 지나지 않아 이러한 소손 현상으로 사용 중 불편을 겪으신 고객들과 저희 제품을 사랑해주시는 모든 분들께 염려를 끼치게 돼 대단히 죄송스럽게 생각합니다
9월 1일 기준으로 국내외 총 35건이 서비스센터를 통해 접수됐고 이는 100만대 중 24개가 불량인 수준입니다. 원인 분석 결과 배터리 셀 자체 이슈로 확인됐습니다.
배터리 공급사와 함께 불량 가능성이 있는 물량을 특정하기 위한 정밀 분석작업을 진행 중이나, 소비자 안전을 최우선으로 생각해 판매를 중단하고 구입시기와 상관없이 갤럭시 노트 7 신제품으로 교환해 드리기로 결정했습니다.
그러나 자재 수급과 제품 준비에는 약 2주 정도 소요될 것으로 예상됩니다. 최대한 빠르게 신제품으로 교환해 드릴 계획이며 제품이 준비되기 전이라도 서비스센터를 방문해주시는 고객에 대해서는 이상 여부를 점검하고 조치해드리겠습니다.
국가별 교환가능 시기는 각 국가에서 사용되고 있는 특정부품의 수급 상황을 고려해 최대한 이른 시기에 고객분들께 공지해 드리도록 하겠습니다.
저희 제품을 아껴주시는 소비자 여러분께 불편을 드린 점 다시 한 번 깊이 사과드립니다.
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