선택의 기준은 무엇입니까? 바로 상품평, 고객만족도를 보고 판단하자!
우리는 어떤 물건을 사기 전 이미 구입한 사람들의 평가나 다양한 의견을 찾아본다. 사지 않으면 못견딜만한 제품이 아닌 이상 구매자들의 평을 보고 판단 여부를 결정하게 된다.
하나의 제품 혹은 서비스만을 보는 경우도 있지만 더 나아가 브랜드 그리고 이를 만든 기업까지 꼼꼼히 따져봐야 하는 경우도 있다. 이 경우는 어떻게 해야할까?
국가고객만족도지수 NCSI
하나의 제품에 대한 평가는 사용자들의 후기를 보면 되지만 한 기업에 대한 평가는 국가고객만족도지수(National Customer Satisfaction Index/NCSI)를 보면 된다.
미국드라마가 생각나는 이름이지만 "국내외에서 생산, 국내 소비자에게 판매되고 있는 제품 또는 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족도를 측정한 지표"를 의미하는 국가고객만족도지수는 현명한 소비를 위해 개개인들의 후기글 처럼 꼼꼼히 따져봐야 하는 중요한 정보라 할 수 있다.
이 NCSI는 한국생산성본부가 꽤 오래전부터 매년 상반기에 1위 기업을 선정해서 수상을 해왔다.
20년 연속 1위
국내 기업 중 20년간 부동의 1위를 기록한 기업은 삼성물산, 한국야쿠르트 그리고 SK텔레콤이 있다.
앞서 언급했듯 직접 사용하고 있는 일반 소비자를 대상으로 측정한 결과이기에 보편적인 대중들의 의견이라고 볼 수 있다. 특히 1~2년이 아닌 20년간 1위라는 기록은 단순한 요양 혹은 운이라고 보기에는 대단한 성적이다.
21년 연속 기네스에 도전!
올해도 수상할 유력한 기업으로 SK텔레콤을 꼽고 있다. 만약 2018년에도 NCSI 1위를 기록한다면 국내 기업으로는 최초로 달성하는 크나 큰 성과다.
이동통신부문에 있어 오래시간 1위를 기록했던 SK텔레콤이었기에 어찌보면 당연한 결과라 할 수 있지만 단순히 1위 통신사이기에 이런 결과를 이끌어냈다라고 하기에는 SK텔레콤 입장에서 조금 억울 할 수 있다.
우리가 아는 SK텔레콤은 그저 보조금을 지원해서 조금 더 저렴하게 스마트폰을 구입할 수 있으며 전화, 데이터, 문자 등을 사용할 수 있게 해주는 기업으로 인식하고 있다. 여기에 조금 더 나가면 T멤버십을 통해 다양한 혜택도 받을 수 있는 정도랄까?
항상 미래를 본다!
개인적으로 SK텔레콤이 고객만족도 1위를 20년간 그리고 예상이지만 또 한번의 1위를 더할 수 있었던 비결은 '고객중심의 경영' 그리고 '미래를 바라보는 태도' 때문이라 생각된다.
SK텔레콤이 항상 새로운 기술을 선도했고 또 고객만을 위해서만 움직였다고 볼 수는 없다. 과거도 그리고 지금도 자사의 이익을 위해 움직이고 있다. 다만 그 이익을 발생시키는 고객을 위한 혜택이나 서비스는 다른 이동통신사와는 확연히 다른 태도를 보여왔다.
단순한 예로 상담서비스가 다른 통신사에 비해 월등히 좋다라는 평은 너무나 쉽게 접할 수 있다. 어떤 서비스등 불만이나 문제가 발생할 수 있고 이를 빠르게 대처해 줄 수 있는 서비스가 잘 갖춰져 있다면 당연히 고객의 만족도는 높아질 수 밖에 없다.
또, 미래를 바라보는 그들의 시선 역시 마찬가지다. 5G, 인공지능, 자율주행 등 4차산업을 맞이하고 빠르게 대중화하기 위한 그들의 행보는 지금이 아닌 이미 과거에서부터 시작해왔다. 무한상사에 나오는 미래 먹거리를 위한 행보이겠지만 어찌됐건 그들의 빠른 움직임은 이러한 신기술을 빠르게 접할 수 있는 기틀이 되기도 한다.
2014년 부터 꾸준히 가까운 미래를 미리 만날 보고 체험할 수 있도록 하는 티움을 마련해 SK텔레콤이 현재 무엇을 바라보고 있고 어떤 준비를 하고 있는지 소비자들에게 보여줬다.
누구에게는 단순한 체험관 일수 있지만 SK텔레콤이 소비자들에게 지금도 1위이지만 앞으로도 고객만족도 1위를 위해 열심히 나아가고 있고 준비하고 있음을 보여주는 작지만 의미있는 예고편이라 할 수 있다.
그 맘 변치 않기를...
고객을 생각하고 또, 미래를 바라보면 꾸준히 변화해 나간다면 그리고 그 마음을 변치 않는다면 SK텔레콤의 국가고객만족도 1위를 앞으로도 쭉 이어지지 않을까 한다.
물론 소비자는 더 냉철하고 그리고 객관적으로 바라보며 때로는 칭찬을 때로는 비판을 하며 그들이 딴맘 먹지 않고 갈지자 행보를 하지 않기를 감시하는 것도 필요하지 않을까 한다. 정치만큼 기업도 관심을 가지며 더 정신 차리고 소비자를 위해 노력할테니 말이다.
